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奔驰女车主生日宣言读书还是有用的

来源: 作者: 2019-11-07 17:28:29

最高明的说话是赢得观众

西安奔驰维权事件到了今天,女车主王小姐在自己30岁生日这天,用一番慷慨激昂、逻辑严密的演讲告知我们,读书还是有用的,不然你维权的时候,连话都说不清楚。

这个事件看到今天,我是为小姐姐捏了一把汗的,由于在提车的时候就出现漏油情况,摆明了就是店大欺客,对方4s店的背景也使人眼花,西安利之星汽车有限公司其法人代表为颜健生。颜健生是马来西亚拿督,南洋富豪、赵薇合伙人又是利星行(中国)汽车企业管理有限公司的董事长,同时也在梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司中担任董事。

但是事情进展进程中,小姐姐思维敏捷,头脑清楚,终究掌控了主动,打了一场可谓教科书级的翻身仗,这种本事,要比《奇葩说》里辩手那些空洞无物的辩论要实用很多,值得朋友们好好揣摩复盘。

我在《中产阶级如何培养出精英子女》里提到一个观点,对中产阶级而言,掌握领导力的关键,那就是会制定规则。但是要制定规则,就一定要说服他人,让别人安静地听你说话,所以怎样写好故事,再通过精彩的演讲把故事讲好,怎样把话说得漂亮并贯彻你的意图,非常关键。

但是文章篇幅所限,没有告知大家怎么把故事讲好,怎样把话讲漂亮,怎样通过讲故事,演讲贯彻自己的意图,从而制定规则,这个小姐姐给我贡献了一个很好的案例,来剖析一下,怎样制定游戏规则并让他人接受这个规则,尤其是强势的一方。

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攻其一点,不及其余

王小姐的爆红,是坐在奔驰车上哭诉这个戏剧性的动作,她自嘲是「撒泼」,「泼妇」,「丢脸」,但是行为虽然泼,言语上一点也不泼,坐在奔驰车上的每一句话都打在了关键点上。

视频在这,不多叙述。

我们看看关键词,「车还没开出4S店,发动机就漏油」

「大哥,这个车我没开出门啊,发动机漏油,你跟我讲三包,给我免费换发动机,你觉得适合吗?」

「1千米都没开就换发动机,简直是无妄之灾!真换了发动机,连二手车都卖不出去,我为什么要接受?」

视频不到5分钟,重点就是这3句话,三句话都扣住了一点,「车没出门,发动机就出问题」,核心就是这么一件事,但是现实里很多人,在给人讲的时候,都会夹缠不清,一个消费者维权,一定是千头万绪涌上心头,拿这件事来讲,有工作人员的怠慢,有销售的欺骗,有高管的拖延,但是小姐姐上来先不提,有事说事,直接捉住重点,并没有像泼妇骂街一样,动不动就陈谷子烂芝麻都抖露出来,听者一头雾水,只会觉得你无理取闹。

奔驰女车主生日宣言读书还是有用的

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意料之外情理之中

等到高管和王小姐见面,又是一个高潮。首先大家要知道,这个高管出来见王小姐,内部早就已经有了预案,高管们已有了一整套的说辞,想好了搪塞王小姐的手段,果然一上来就是一大段台词,不过就是推给流程,推给国家三包。

这个王小姐怎样应对的,直接不提汽车漏油的事,一下子拿出来一个15000的金融服务费,出奇制胜,注意,这是王小姐从来没有提过的,上来一下子就把这个4s店的高管打懵了。

1.金融服务费我提早其实不知情,你们是骗的,到最后硬逼着交,和我一样被骗的人很多,我愿意代表所有奔驰车主维权。

2.一万五的金融服务费计价标准是什么,所有流程和资料手续都是我自己办,您服务什么了。

3.奔驰公司避重就轻,一次次欺骗,欺骗都有证据,我不知道坐在这里意义是啥。

4.我这个车3月22号签合同到今天,依照三包规定,修车5天必须配备用车,我通过各种渠道联系了奔驰,他们说的是,配不配备用车根据各店情况而定。

奔驰女车主生日宣言读书还是有用的

所以这个高管以前的预案完全没有用,所以翻来覆去,只会说,「今天是您的生日」,「不管怎么样,我们愿意赔偿」,完全堕入被动。

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有礼有节,针锋相对

女高管的说话,有很多漏洞,全部被女车主捉住驳斥了回去。

高管说,见不到您是由于我在德国和北京开会。

女车主回怼:不管您在哪一个国家,电话都能联系到,这不是古代,不是一维时代,这个说辞和道歉我不理解,不接受。

高管说,流程缓慢,因为需要跟奔驰沟通。

女车主回怼,流程缓慢,你们公布和解怎样那末快?我是在你利之星买的车,我做餐饮的,如果顾客在我店里吃出了问题,我是不是要找农民?

高管说,国家三包规定,只能换发动机。

女车主回怼,国家三包一样规定,修车超过5天提供备用车,中间我4次联系奔驰400客服电话,应该都有录音,他们说的是,配不配备用车根据各店情况而定。三包有利于你的,你就拿出来搪塞,有利于我的,你说看情况而定。

这三个经典的回应,没有一句过头的话,虽然高管态度极不真诚,说了,「不管是什么原因」,「我是为您在我们店购物不够愉悦道歉,可不是为了我在德国没见到您道歉」这类极度不负责任的话,但是女车主虽然反复表示自己「脾气不好」,但都完全控制在就事论事的范畴,无论是电话联系,还是流程问题,都怼得有理有据,入情入理,尤其是国家三包的回应,金句迭出。

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不越雷池一步

维权这类事,有一个难点,就是它一定会涉及到一个第三方,政府部门,任何政府部门,都有一个很重要的任务,维稳,弄不好,维权者就会陷入一个难堪的境地,成为维稳对象,所以,在面对政府部门的时候,一定要非常谨慎。

这位女车主利害的一点,就是把政府部门变成了自己的合作伙伴,没有哭天抢地地喊冤,比如在开始的哭诉中,提到110和工商,「我打110不接,我打工商局不接,我希望给我一次机会让我被捉走。」虽然有怨气,但是并没有表现出对峙,还是愿意配合希望有关部门解决的态度。

在见到女高管以后,明确了自己的敌人就是利之星,不是奔驰,更不是工商:「工商的领导给我做了一天情绪疏导,听完您的话,我的情绪又上来了。」

提到「国家三包」:「国家三包」不背这个锅,三包是保护消费者的,不是您推脱的理由。

看到了没有,甚么叫说话技巧,甚么叫高情商,这就是说话技能,这就是高情商,王小姐自始至终一直站在道德高地上,牢牢掌控主动权,我们讲,说话的目的是制定规则,制定规则的目的是什么?是限制对手,扩大我们的自由边界。用毛主席的话说,就是「把我们的人搞得多多的,把敌人的人搞得少少的」。女车主这位小姐姐,就是受过教育的佼佼者,说话滴水不漏,一点点制定了游戏的规则,让局势按自己的方向走。

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说话不是打败对手,而是赢得观众

什么是最高明的说话?不是言辞多华丽,词藻多丰富,一定要搞清楚,我们说话是给谁听的,我们不是为了打败对手,而是为了赢得观众。

请注意一点,这个王小姐再会讲话,利之星如果死猪不怕开水烫,一点办法没有,所以说赢了它,没用,有用的是什么?是赢得舆论的帮助,让观众站到你这边来。

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王小姐从一开始就做到了,从对最开始的几个4s店内观众讲起,几近如对口相声似的对答,旁边的观众屡屡给她回应。

我们来听听她的话,

「我是受过文化教育的人,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!我就是太讲道理才被你们欺侮。」

「我跟你们讲道理,你们耍流氓,我变成泼妇问题就解决了?」

这是两个金句,直接捉住了所有买车人和消费者的痛点,「读书人」,「泼妇」,几近所有受过教育的人,都成了小姐姐的盟军;

而到了8条诉求,

调查该车车辆历史,要求知晓该车到店至销售期间的基本情况;

车辆pDI检查是不是真实,检查人员有没有资质,3月22日到3月27日期间又做了哪些检查,车辆的检查有没有检查到问题,检查人员有无资质;

没有任何利益的第三方对车辆进行检测;

调查4S店在销售过程中是否侵犯了消费者的知情权,是否是有强制消费,收取的金融服务费是不是公道?要求调查是不是存在违法;

每一年有多少消费者被动消费;

同时,规范汽车行业车辆pDI检查,与从业人员素质;

奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明;对个人精神方面的损害给予补偿;

对汽车行业销售方面乱象进行整治,维护消费者合法权益。

8点诉求,尤其是后5点,王女士已完全成了所有汽车消费者的女神,是为消费者鼓与呼的斗士,这就促使全网舆论一致站在她这一边,相信在未来,王小姐一定会大获全胜。

这就是我一直告知读者们的,我们大多数人,尤其是中产,我们既没有上流社会具有的社会资源,也没有下层民众的天然政治正确,当我们维护自身权益的时候,我们往往是孤立无援的,我们怎么办?

我们唯一能够凭借的,也就是自己的智慧和自己说话的本事,奔驰女车主是一个非常好的案例,她告知我们,读书是多么有用,有优秀的表达能力,清晰的逻辑思维能力,是多么了不起的才华。

我们个人的气力是非常渺小的,只有借助说话和讲故事的能力,才能帮助我们说服他人,制定规则,成为一个群体的领导者,这个小姐姐用亲身行动给我们上了最好的一节演讲课。

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